北京昌平社保首推“5W+H”咨询服务模式

北京市昌平区社保中心紧密结合工作实际，日前创新推出“5W+H”咨询服务模式，持续提升社保经办服务效能，着力打造规范化咨询服务“样板间”。

该中心年均电话咨询量约13.5万个，日均520个，单日最高达690个；现场咨询量年均约5.6万人次，单日最高量达280人次。为此，昌平区在全市首推“5W+H”咨询服务模式。“5W”，即详细记录来电人、问题类型、发生时间、参保地、问题内容等信息；“H（How)”指通过主述或问询后，进行精准判断，给予准确答复告知。为确保答复准确、及时，昌平区社保中心还定期组织业务工作人员围绕电话咨询涉及的问题开展交流和讨论，不定期抽查电话录音，对发现的答复不标准、通话时间超过10分钟或咨询频次较高的问题，及时规范答复标准，统一答复口径。

对于现场咨询，昌平区社保中心指派专人，在社保大厅提供现场取号、大厅引导、政策业务解答、咨询热点收集、咨询难点反馈等服务，并在大厅设置了业务指南阅览和业务操作专区，围绕咨询频次高、操作步骤多、政策性较强的问题，制作“社保便民服务签”。同时，设置帮办代办和疑难事办理专窗，为办理业务有困难的群众提供“保姆式”服务。

今年，昌平区社保中心新设置了咨询引导台，配备预约取号机、打印机、复印机等设备，为企业和群众提供免费服务；关注老弱病残孕等特殊群体，新增了轮椅、老花镜、母婴室等设施，为他们提供全方位无障碍服务。