中国人保寿险持续提升理赔服务水平

近日，在中国人保集团2020上半年业绩发布会上，中国人保寿险以显著增强的价值创造能力而备受关注。特别是在今年新冠肺炎疫情的严峻考验和复杂多变的经济环境之下，人保寿险实现了半年新业务价值41亿元，同比增长19.3%，增速在行业中保持领先水平；内涵价值突破千亿元，同比增长13.3%；实现净利润38.3亿元，同比提升23.6%。

除了业绩指标亮眼之外，人保寿险今年以来的理赔服务水平和运营管理能力也有明显提升。

全方位做好疫情期间理赔服务

今年新冠肺炎疫情发生后，人保寿险实时关注疫情变化，迅速启动应急处置方案，实行24小时应急响应，及时、有序、高效地开展疫情相关理赔工作。第一时间安排专人在疫情期间为客户提供理赔服务，开通理赔绿色通道服务，全力以赴参与抗击疫情。取消条款等待期、“特定传染病”免责、费用补偿型医疗保险免赔额、医疗险案件就诊医院、药品类别、自费用药等限制，同时，对于治疗中的重症患者提供预付赔款或垫付医疗费服务。

同时，为确保理赔服务的及时、高效，人保寿险不断探索科技赋能，研究并开通中国人民人寿E服务、人保寿险管家APP、中国人保APP等理赔线上平台，进一步提升了客户线上理赔服务的便捷度体验，也确保尽可能减少因人际接触而感染新冠肺炎的风险，做到“疫情不见面，服务不中断”。据后台数据统计，截止2020年8月31日，已通过绿色理赔通道完成新冠肺炎理赔案件82起，累计赔付超过1136.87万元。

此外，疫情发生后，人保寿险积极制定一线医护人员保险保障方案，对于因履行工作职责感染新型冠状病毒肺炎而导致身故或全残的每一位湖北省医护人员及全国赶赴湖北省支援的医疗组成员将给予30万元的赔款保障。同时，主动安排理赔服务专员，为客户的理赔需求进行全程指导和辅助。自2020年2月7日起接到第一例医护赠险人员理赔报案后，截至2020年8月31日，已累计完成21起医护赠险赔案，合计赔付630万元。

全方位做好南方汛情理赔工作

为应对南方强降雨造成严重暴雨洪涝灾害以及恶劣天气造成的人员伤亡情况，人保寿险紧急启动重大气象灾害事件应急响应，成立专项工作组，从省级分公司到县区级机构实行联动机制，积极应对突发状况，与当地政府以及监管部门保持密切联系，随时受理出险报案以及理赔咨询服务。

总公司于6月24日对外发布应急预案，并公布重点地区理赔应急联系电话。除总公司外，贵州、江西、湖北、安徽、浙江、福建、江苏等机构均已制定洪涝灾害应急预案，其余长江沿线机构也积极遵照总公司对外公布的应急预案进行处置。

一是多渠道受理理赔报案。公司客服热线95518开通“南方强降雨灾害客户报案专用通道”并设专人24小时值班，接收客户的报案咨询。开通线上理赔服务，客户可通过中国人民人寿E服务、中国人保APP、人保寿险管家APP等线上平台申请理赔。各省市分支机构柜面全面受理报案，接收理赔申请。

二是协助提供相应支援。积极调动应急响应的人力、物力和后勤支援，密切关注强降雨灾害事件伤亡人员信息，只要客户身份信息明确，公司主动联系客户或家属，提供相关协助。

三是因强降雨灾害导致的出险，开通理赔绿色通道。简化理赔手续，经政府或政府授权机构公开发布的遇难者信息，可以判断属于公司客户的，公司即可主动理赔，客户无需提供其他身故证明。对于在本次灾害中失踪的被保险人，公司在获得政府部门公布的失踪人员名单后，可进行预赔付处理。取消定点医院限制，被保险人到临时救治医院就诊的，均按保险合同约定的定点医院处理。医疗报销类，提供线上免原件服务，并取消自费项目等报销限制。因本次事故直接导致伤残，免除鉴定等待期，可根据客户伤情进行预赔付处理。由公司每周追踪汛期相关理赔案件，督导机构及时赔付。截至2020年8月31日，公司累计接到汛期相关理赔报案8件，完成赔付8件，赔付金额合计93.4万元。

典型理赔案例：

2020年2月5日，在获悉湖北省武汉市客户张某某感染新型冠状病毒肺炎不幸身故的消息后，人保寿险立即启动理赔绿色通道，安排专人与客户家属对接，启动快速赔付，当天即将50万保险金给到客户家属手中。这也是新型肺炎疫情出现以来，人保寿险完成的第一起疫情相关理赔案例。

2020年2月8日，人保寿险山东泰安中支接到业务人员报案，其客户秦某某被确诊为“新冠病毒肺炎”。接到报案后，山东省及泰安市分公司高度重视，迅速成立了案件专项处理追踪工作小组，实时跟踪，每日汇报客户住院情况，开通绿色通道，辅导客户线上理赔流程，协助客户办理赔付事宜。3月27日，从客户提交线上理赔申请到结案仅仅历时30分钟，便将40000元理赔款划转至客户的银行账户。