北京顺义市政控股集团有限公司 踔厉奋发，跑出为民服务“加速度”

2022年是全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标进军的重要一年。站在新起点，回望改革发展历程，北京顺义市政控股集团有限公司（以下简称“市政控股”）始终立足区域发展，按照“平原新城看顺义”和“三个走在前列”的目标要求，履行“政治担当、社会责任、经济使命”国企职能，践行“责任市政、民生市政、生态市政、智慧市政、共享市政”发展理念，坚持务实举措推进大城精治和民生普惠，让顺义百姓成为更加幸福的用户。

服务理念之变深化改革为民服务

“能快点通气吗？家里太冷了……”2019年11月14日下午5：00，市政控股接到一位老人的诉求，家住顺义前俸伯村的杨先生想给正在翻建的房屋尽早安装壁挂炉，时值初冬家中寒气袭人，加上杨先生年龄大了，身体早已吃不消，无奈之下拨打了12345。不到半个小时市政控股党委书记、董事长就赶到了现场，看到老人焦急的样子和期盼的目光，对身边的工作人员说，“如果我们自家这样，该怎么办？要把百姓的事当成自家事来办啊！”之后，市政控股党委书记、董事长主动协调南彩镇书记，调度顺燃控股公司相关人员现场办公，同时联系壁挂炉厂家。经过6个小时的施工，老人用上了燃气取暖，脸上露出了灿烂的笑容。

“把老百姓当成自家人来看，把百姓事当成自家事来办”是市政控股为民服务的基本原则。首先是彻底转变服务理念，坚持“以人民为中心”的发展思想，建立“让百姓满意、让政府满意、让职工满意、让公司满意”的服务宗旨。

以观念转变为先导，开始实施配套改革，将基层治理的关键“人”作为核心环节，全面推行“四定”改革（即定岗、定责、定编、定薪），内部空岗全部竞争上岗，新进人员一律公开招聘。如今系统11家所属企业全部确定改革方案，构建起职责清晰、结构合理、标准明确、激励健全的管理体系，建立充分体现岗位价值大小和专业技能高低为主的薪酬体系，推行以“月度评价+季度测评+年终述职”为主要方式的评价体系。社会公开招聘吸纳了599名优秀人才，其中本科以上509人，专业人才359人；干部职工持证率提升至46%，大专以上人员占比61%。“四定”改革优化了44个部门，调整了314个岗位，节约了5525万元人工成本，59名职工通过努力走上了管理岗位。通过公开招聘和内部竞聘，杜绝了“人情岗”，使企业进人用人不规范从最难办的事变成了最简单的事。2021年市政控股荣获了“北京市就业创业工作先进集体”称号。

为彻底解决服务百姓的“最后一米”，市政控股推行了网格化改革，干部职工全体起立，全员竞聘上岗。所属大龙供热率先推行网格化管理，将辖区分成122个网格，设置了130名“暖心管家”。一旦用户遇上暖气不热、跑冒滴漏等紧急情况，“暖心管家”30分钟内必上门服务。现已解决热用户5大类2426项诉求，供热方面12345电话转办率下降了95%。

在试行经验基础上，市政控股建立了杨镇、马坡、城区、后沙峪四大网格服务中心，集水、气、热“生产供应、管网巡查、查表检修、用户服务”等功能于一体。两年间，完成了所属自来水公司、顺燃控股公司、市政设施公司的414名干部竞争上岗和网格员竞聘，实现了安检、维修、巡线等多岗位职能合并和全链条管理。

2020年10月8日，双裕东区10号楼一居民家中突发水管爆裂，情况十分紧急，当时正在附近巡查的后沙峪网格员接到情况后，不到5分钟就赶到了用户家中，立即关闭单元截门抢修爆裂水管，仅用10分钟就维修完毕。居民非常惊讶：“实在是太快了，真没想到能这么迅速，这比消防员都快啊！”网格员的及时上门不仅快速恢复了供水，还保护了用户财产安全，让居民在家安心，出门放心。

网格化管理改革至今，共解决用水问题15441个、燃气报修故障19554个、供热问题21343个。所属大龙供热在全市大型供暖企业“接诉即办”万平方米诉求量评比中，连续两年排名第一，网格服务做到了距离百姓最近、服务时间最短、办理质量最高。

智能生活之变“三个一”实现幸福用户

六年来，只跑“一地”，只对“一窗”，只连“一线”是市政控股始终不渝的追求，通过建设一体化智能化服务体系，有效提升了居民幸福体验。

只跑“一地”。早在2017年，市政控股便建成4047平方米的综合服务大厅。之后与北京银行、农商行等9大银行深度合作，建成了8处综合服务大厅、61个综合服务网点，遍及全区。百姓就近一地就可办理多项业务，成为本市首个实现水、气、热“一站式”服务的地区。

只对“一窗”。高效的公共服务背后是规范的闭环管理。市政控股将服务咨询、开户立户、报装收费、管线巡查与营销抄表、维修检护等多种职能融为一体，在城东综合服务大厅先行，实施前端窗口服务和后台业务办理流转新机制，百姓从始至终只需对接一个窗口人员即可。

只连“一线”。为进一步提升诉求响应速度，市政控股将着力点聚焦百姓连线，将直通民情的3条自来水服务热线、4条燃气服务热线、1条供热服务热线共8部对外服务电话整合成一部市政综合服务热线，可同时接进30路热线，市民只需拨打69435555就能24小时解决水、气、热所有问题。

“三个一”的整合彻底解决了企业、居民分别到水、气、热三家单位办理业务时间长、对接部门多等问题。与此同时，市政控股开启智能应用，硬件方面，投入近2.7亿元，以每年至少10万块的“加速度”更换智能远传水表、气表44万块；软件方面，开通了微信、支付宝缴费渠道，开发了“掌上市政APP”，与北京通、“北京顺义APP”、企信通无缝衔接，打造出线上智慧应用与线下服务网点协同的“水气热e家办”服务模式，用户可随时随地享受市政服务全过程。

家住裕龙三区的张先生是最先享受到智能服务的居民。他对智能远传表有着深刻的感受，“换了表后再也不用担心突然停水了，以前只能去指定银行排队缴费，现在装了智能表，在家就能买水、买气，还可以在手机上随时查看余额，太方便了。”

不仅如此，市政控股还不断完善智能远传表监测管控平台，协同GIS地理信息系统、SCADA运行平台等多层面信息管理系统，每日查测用户用水、用气情况，提取异常数据，对比日常用量分析，第一时间发出预警。2021年4月15日，自来水公司工作人员查询到光明街道东兴一区田女士家水量异常，最多一天用了6吨水，随后立即拨通了田女士的电话。经询问，田女士就自己居住，日常用水并不多。工作人员随即前往查看，发现是卫生间马桶水箱漏水，经过紧急维修，用水恢复了正常。

如此的情况还有不少。至今，系统平台共监测到1500个用量异常问题，累计向用户发送异常提醒308万条，线上解决了跑冒滴漏等19大类124种使用问题，为用户节省了33万元的损失。2019年，智能远传表所采用的“综合营收系统和综合呼叫系统”，入选住建部科技示范项目，在全国具有示范意义。

“接诉即办”之变破解百姓长期困扰

作为拥有26万用户的公共服务企业，市政控股将“接诉即办”作为深化为民服务、主动转变作风的有力抓手和考核手段，通过建立“三办”工作机制（急需问题马上办、共性问题主动办、疑难问题想法办），推行“四化”服务模式（问题清单化、解决标准化、服务模式化、办理限时化），不断规范服务标准，严格办理时限。

2022年春节前夕，木林镇陈各庄村因沼气站管道老化严重，存在安全隐患，向宏达液化气公司提出，希望能提供液化气配送服务。接到诉求后宏达液化气公司立刻进行了专题部署，成立工作小组，特事特办。仅用3天时间，就完成了全村400余户液化气村民档案建立，配发液化气钢瓶600余瓶，让全体村民过上了一个欢乐祥和安宁的农历新年。

市政控股将这样的群众诉求作为民生服务的“晴雨表”，急需问题坚持第一时间快速响应，突发情况启动“绿色通道”，综合服务热线69435555全天候开通，随时解决百姓诉求；共性问题主要领导亲临现场，一线调研，排查全区同类情况，致力于通过一个诉求解决一类问题；疑难问题推行“一次革命”，主动吹哨，积极协调部门、属地、居委会、物业等协同办理，因地制宜，精准施策。“三办”工作机制为蓝岸丽舍、东方太阳城6700户居民送去了市政自来水，实现了百姓多年改善用水品质的期盼。

“只关心派单，不关心结果”“一诉多求”是“接诉即办”工作中出现过的现象，直接影响着群众诉求办理效果。为此，市政控股以四大网格服务中心为依托，精准划分责任片区，缩短距离，责任到人，将服务成效与绩效考核挂钩；同时建立水气热三大工匠室，定期开展培训，提升网格员“一专多能”的业务能力，真正做到一人上门即可提供“综合服务”，有效提升诉求办理质量。

解决问题既要向下传导压力，又要向上提出建议，市政控股坚持高位推动，将群众诉求纳入“一把手工程”，全面推行问题清单化，建立“急需问题、共性问题、疑难问题”三本台账，细化问题清单，共梳理53类问题，制定出202项解决措施。解决标准化，以诉求清单为基准，明确“派单—响应—处理—反馈—回访—回复”6个环节的服务标准，对186项水、气小微工程实施零上门、零审批、零投资“三零服务”，累计为用户节省投资430万元。服务模式化，四大网格服务中心采用水气热入户、维修、巡线“三检合一”管理模式，实现次服务时长减少30—40分钟，日巡检减少44公里无效里程。办理限时化，全面实施“10秒内转办、10分钟响应、30分钟到场、结单后10分钟回访”的一小时快办机制。“四化”服务的标准化、规范化建设极大地提升了便民服务效能，帮助东亚首航国际小区204户居民彻底解决了夏季高温水压低问题，治理了铁东路、顺泰路等8处道路积水点，解决了14个小区十余万居民强降雨天气的出行不便。2021年市政控股接到市民热线3183件，三率综合指标97%，获得区级奖励35万元。

安全发展之变守护城市“生命线”

市政控股坚持安全是企业永续发展的基本前提，围绕产品生产安全、使用过程安全、设施运行安全、员工人身安全，以落实企业主体责任为根本，以领导担当主要责任为抓手，以干部履行“一岗双责”为保障，以部门落实安全责任为支撑，以员工践行安全职责为基础，通过“五个责任”的无缝衔接和协同高效保障城市安全稳定运行，防范安全生产事故发生。

“安全牢记心中，责任与生命同行”是企业奉行的安全文化理念。每年年初，系统所有二级公司逐级签订《安全环保责任书》，3200名职工全员签订《安全承诺书》，每月开展2次安全承诺宣誓，并列入每日班前教育，形成了“人人懂安全、人人守安全、人人保安全”的思想自觉。2019年，鉴于屡次发生的管线遭外力破坏事故，出台了《关于落实安全生产、消防工作“四严”的工作意见》，推行“四严”管理（思想教育培训要严、法规制度执行要严，设备设施管理要严，事故调查处理要严），强化从制度建设到督查考核的全链条闭环管理，尤其要求对管线穿越坚决实施“死看死守”，确保权属市政管网和设施设备的安全运行。

市政控股对所有水厂、施工点位全部目视化管理，张贴进厂进站须知牌、危险点源及安全疏散路线标牌等，在规范工作人员按规操作的同时相互监督提醒。此外，市政控股每年聘请第三方机构“明察暗访”，专业评估“开方治病”，用实际案例加强警示教育，杜绝8小时内的“三违”事件，保证8小时外的家庭幸福。

2021年，新修订的《中华人民共和国安全生产法》开始施行，市政控股深刻认识到对法律法规的选择性执行就是最大的安全隐患，在全系统开展了安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制建设，以及设备设施大排查。辨识涵盖场所、环境、设备等危险源4197处，新增风险告知牌500余块，基层班组每日报告隐患“日排查”情况，建立并动态更新“使用、备用、停用”设备设施三本台账，不断增强职工安全参与感和安全感知力。

万里征程风正劲，千钧重任再扬帆。着眼未来，市政控股深刻认识到企业仍将处于经济指标调整阵痛期、经营风险管控关键期、工程降本增效提升期、财务过紧日子转型期、干部攻坚克难彰显期、企业改制转型深水期、资源聚合整合利用期、工匠型人才培养基础期的“八个时期”；市政设施也将进入完善基础数据实现“物联网+数字感知”和提升生产运营至本质安全“两个阶段”，需要持之以恒深化改革，破解难题，开创顺义大市政改革发展新篇章！