《医疗机构投诉管理办法》征求意见 医患纠纷将有法可循

发生医患纠纷，病人常抱怨投诉无门、投诉无用，以致激化矛盾；碰到“医闹”，医院也很无奈，甚至影响正常诊疗。
医患纠纷投诉，将有法可循。《医疗机构投诉管理办法》（以下简称《办法》）9月13日在中国政府法制信息网上征求意见。《办法》对医疗机构设立投诉部门、医患沟通和相关法律责任等，都作出规定。
二级以上医院应设医患关系办公室
《办法》在总则中提出，医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。同时，医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。并且，医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。此外，医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
《办法》要求， 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。
投诉管理部门则应履行六项职责：组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；建立和完善投诉的接待和处置程序；参与医疗机构医疗质量安全管理；开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
患者疑问医务人员应耐心解释
依据《办法》，医疗机构投诉管理人员应具备良好的职业道德和工作责任心；具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。
医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
医务人员还应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者签字确认。
《办法》还要求，医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。同时，医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。
医务人员应当以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
接到投诉限时反馈
《办法》规定，医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。同时，鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。
投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见；涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
投诉未及时处理将受罚
《办法》还对相关法律责任作出规定。如投诉管理混乱、未按规定建立健全医患沟通机制、未按规定及时处理投诉并反馈患者、发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息等行为，由卫生行政部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以1万元以下罚款；造成严重后果的，处以1万元以上3万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，则由卫生行政部门按照相关法律法规处理。
《办法》规定，患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人；超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。